Mulakan dengan aduan bertulis kepada ejen, kemudian naik satu peringkat demi satu: pihak berkuasa pelesenan, tuntutan pengguna, dan pengeluar kad anda jika anda membayar dengan kad. Sediakan bukti dahulu, dan semak laman rasmi setiap badan untuk langkah semasa dan had masa.
Panduan ini berada dalam topik kepercayaan dan pertanyaan. Ia memberi laluan, bukan nasihat undang-undang.
Apakah tangga eskalasi itu?
Naik hanya apabila peringkat di bawah telah gagal.
| Peringkat | Siapa | Apa yang anda lakukan |
|---|---|---|
| 1 | Ejen | Hantar aduan bertulis dengan permintaan jelas dan tarikh akhir |
| 2 | Pegawai kanan ejen | Minta pengurus yang dinamakan dan ulang permintaan |
| 3 | Pihak berkuasa pelesenan | Buat aduan kepada MOTAC melalui saluran rasminya |
| 4 | Tuntutan pengguna | Semak sama ada Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia boleh mendengar kes anda |
| 5 | Pengeluar kad | Tanya tentang pertikaian jika anda membayar dengan kad |
Peringkat empat dan lima boleh berjalan seiring dengan yang lain. Bertindak awal jika tarikh akhir hampir.
Apa yang patut dinyatakan dalam aduan pertama?
Pastikan ia ringkas, sopan dan khusus:
- Apa yang anda tempah, dan bila.
- Apa yang tidak kena, dengan tarikh.
- Apa yang anda mahu, seperti bayaran balik jumlah tertentu atau tempahan yang dibetulkan.
- Tarikh akhir yang berpatutan untuk balasan bertulis.
Hantar dalam mesej yang boleh disimpan. Panduan kami tentang siapa bertanggungjawab apabila tempahan bermasalah membantu anda menujukannya kepada pihak yang betul.
Bukti apa yang perlu disediakan?
Kumpulkan sebelum anda naik peringkat:
- Sebut harga, syarat tempahan dan polisi pembatalan.
- Resit, dengan nama syarikat.
- Pengesahan hotel atau syarikat penerbangan sendiri.
- Tangkapan skrin perbualan dengan tarikh.
- Log setiap panggilan atau mesej, dan siapa yang membalas.
Garis masa bertarikh pada satu halaman lebih mudah dibaca oleh mana-mana badan rasmi.
Saluran rasmi mana yang ada?
Semak setiap satu pada laman rasminya, kerana langkah dan had boleh berubah:
- MOTAC, yang melesenkan perniagaan pelancongan. Panduan kami tentang menyemak lesen MOTAC menerangkan apa yang dicari.
- Tribunal Tuntutan Pengguna Malaysia, untuk tuntutan pengguna yang layak. Ia ada had jumlah, skop dan masa.
- Pengeluar kad anda, untuk bayaran kad.
- Polis, jika anda percaya anda diperdaya.
Tidak semua pertikaian sesuai dengan semua saluran. Laman tribunal menerangkan tuntutan mana yang boleh didengarnya.
Bagaimana dengan had masa?
Had masa boleh terpakai kepada tribunal, pertikaian kad dan terma ejen sendiri. Jangan tunggu.
Tulis tarikh setiap peristiwa sekarang. Jika tidak pasti, tanya badan berkenaan tarikh akhir apa yang terpakai kepada kes anda.
Bagaimana mengelak sampai ke tahap ini lain kali?
Bayar ke akaun syarikat dan simpan resit, seperti dalam cara selamat membayar ejen pelancongan. Semak tanda amaran sebelum membayar deposit.
Apa langkah seterusnya?
- Tulis garis masa satu halaman anda.
- Hantar aduan bertulis pertama dengan tarikh akhir.
- Baca laman rasmi MOTAC dan tribunal untuk langkah semasa.
- Simpan setiap balasan dalam satu folder.